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コールセンターの仕事は楽しい?やりがいを感じる4つの瞬間

クレーム対応が多い…なんて悪いイメージも少なくないコールセンターですが、コールセンターの仕事はやりがいを感じることも多いです。

こちらでは、コールセンターで約2年ほど働いた僕が、仕事を通してやりがいを感じた4点を紹介しようと思います。

コールセンターでやりがいを感じる瞬間

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契約を取れた時

アウトバウンド(架電)は、営業架電やサービスの紹介等の電話で契約を取るのが仕事です。

営業架電だと、お客様も「営業か」と聞く耳を持ってくれない方も多いので、そこからお客様へ聞く姿勢を持ってくれるようにするまでが大変です。

しかし大変だからこそ、契約を取れたときは嬉しいです。

インバウンド(受電)でも、お客様に購入を促す場面はあります。電話を頂いたついでに会社のサービスの紹介をするという方針のところも多いです。

自分がおすすめしたサービスを「じゃあ利用しようかな」「その商品買ってみます」とお客様がお金を払って契約(購入)してくれたときは嬉しいです。

自分のトークを聞いて、お客さんが「いいかも」と思ってくれたわけですからね。

スキルアップした時

コールセンターは覚えることがかなり多いため、最初のうちは自分ができるお問い合わせだけ対応し、できない問い合わせに関しては転送したり、先輩に折り返し対応してもらうなど対応交代します。

しかし、何ヶ月もやっていれば管理者側が「この人はステップアップしても問題ない」と判断し今まで対応交代してもらってた仕事も覚えることになります。

「自分も認められた」「スキルアップしたんだな」と感じる瞬間です。

あとはお客様から質問された際、不明な場合は一度保留にし、マニュアルを見たり、上司に聞いて確認した後お客様に案内するのですが、何ヶ月もやっていれば聞かれた質問も保留を入れずに答えれるようになります。

これは応対時間にかなり関係しますよね。保留は少なければスムーズに対応を進められ、1件あたりの電話時間が短くなるわけですから、より多く電話を取るため自分の評価も上がります。

自分がその日取った電話件数を見て、多くなっていると「自分も成長してるんだな」と嬉しくなります。

お客様から感謝された時

これはスキルアップに紐づくものですが、

最初のうちはスムーズな応対ができなかったりで、お客様がイライラしてしまうこともあります。

しかし何ヶ月もやっていれば、どうすればお客様が満足するか、適切な対応は何なのかもわかってくるため、お客様から感謝されることも多くなります。

クレーム対応がうまくいった時

どの業界のコールセンターでも、クレームは珍しくありません。

クレームのほとんどが理不尽なものであったり、自分のせいではない(他部署や会社の方針等)クレームです。

電話が繋がった瞬間お客様は怒ってるわけですから、最初のうちは自分では対応しきれず、上司に代わってもらうことも多いと思います。

しかし、クレーム対応ってやりがいや、うまく処理したときの達成感って大きいんですよ。

最初カンカンに怒ってたお客様に、どうしたら納得いただけるか必死に対応してたら、電話終了時には「ありがとう」と感謝されることだってあります。その時の達成感って凄い思いませんか?

そこまでできるのはベテランでも相当難しいことですが、難しいことをなし得たときの達成感ややりがいは半端ないです。

僕がコールセンターで一番やりがいを感じたエピソード

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僕が始めて勤めたコールセンターはインターネットやPC系のテクニカルサポート窓口でした。

研修が終わり、電話を取り始めて2ヶ月経った頃だったと思います。

その時のお問い合わせ内容が、ソフトのバージョン更新でした。

僕の勤めていた会社で提供しているソフトで、お客様が使っていたバージョンのソフトが古いものなため、新しいバージョンへの更新を促す通知書が家に届いたため、電話をしたとのことでした。

僕もその頃には同じ案件を何個も取っていたため楽勝だと思っていたのですが、そのお客様は携帯やスマホを持ってなく、唯一ある固定電話も、子機がないと仰る方でした。PCもデスクトップの据え置き型。

その時のコールセンターが、電話で操作方法を説明しながら、お客様自身でパソコン操作をしてもらうといったサポートをしてるところだったので、この場合サポートが難しい状況です。

上司と相談した結果、「電話で僕が操作方法を説明し、お客様は一度PCのある部屋に戻り操作し、次の手順に行く前に、お客様に電話口に戻ってもらい、僕が次の手順を説明しまたパソコン部屋に戻って操作をしてもらう…というのを何度も繰り返す」という方法を対応をすすめました。

お客様にはスタッフが自宅に訪問して設定を行うサポート(有料)と、PC部屋と電話口を往復してもらう方法2つを提案し、後者で了承を得た上でです。

最終的に、対応時間は通常の3,4倍くらいかかりましたが、無事に終わりました。

対応中、僕のほうの電話口からは、PC部屋と電話口を往復するお客様の駆け足の音と息切れが何度も聞こえてきたので、僕を待たせないようにしてるんだなーと申し訳なく思ってました。

でも電話が終わる時、お客様が心の底から感謝している様子が声だけで分かるほど伝わってきて、僕自身今までで一番嬉しくなった瞬間でした。現在でもあの時に勝るやりがいを感じた瞬間はないです。

あれがなかったら、未だにコールセンターを続けてなかったかもしれません😂

接客業において、感謝されるというのは本当に大きいです!

まとめ コールセンターは楽しい!

電話対応は難しいというイメージで敬遠しがちな方も多くいらっしゃると思います。

確かに覚えることが多かったり、クレーム対応等で大変なことも多いですが、その分やりがいをものすごく感じる仕事でもあります。

今の仕事やバイトに嫌気が差していたり、辛いと感じている方はコールセンターへの転職はぜひおすすめです!