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コールセンターの仕事は辛いのは嘘!?「やめとけ」と言われる3つの理由

f:id:shinji92:20200517185439j:plain 「コールセンターの仕事は辛い」「クレームが多い」「ブラック」

コールセンターの仕事に対し良くないイメージを持っている人は多いと思います。

しかし僕自身コールセンターでしばらく働いて来ましたが、「辛い」と思うことはそこまで無いと感じてます。

今回は、「コールセンターで働いていて辛い」と思われている3つの理由を解説していこうと思います。

コールセンターは入れ替わりが激しい?

f:id:shinji92:20200517185523j:plain コールセンターで働いている人は、大体半年以内でやめていく人が多いです。しかし

「就職先が決まった」「仕事が辛いため」「より待遇の良い職が見つかったため」など、コールセンターに限らない理由が多いです。「クレームが多くて辛い」というコールセンターならではの理由もたまにありますが、その理由でやめる人はそこまで多くないです。

中には勤務態度や対応が評価され、SVやLDという立場でオペレーターをサポートする側に回る人もいますし、そのまま正社員に昇格する方はたくさんいらっしゃいます。

コールセンターの社員って、もともとは派遣社員からスタートした人がかなり多いんです。

クレームが多いってホント?

f:id:shinji92:20200514010214j:plain コールセンターといえばクレーム!というイメージが大きい方は結構いらっしゃると思いますが、それは各コールセンターのメインの仕事により全く変わります。

例えば、お客様からの要望や意見を待っている窓口であったり、苦情窓口は当然クレームの比率は高いですが、それ以外の窓口。例えばテクニカルサポートや、商品の注文を承るところなど、それらのコールセンターでのクレームはそこまで多くはないです。

クレームが怖い、と思う方はクレームが少ないコールセンターを選べばそこまで問題ないと思います。そちらについては、派遣会社で仕事を紹介してもらう際「クレーム対応はできるだけしたくない」という旨を伝えれば希望に近い仕事は紹介してもらえます。

それでもクレームはある

コールセンターに限った話ではないですが、接客業ですからクレームはもちろんありますし、別の接客業と比べるるとクレーム率は若干高いです。

しかし、クレームの内容のほとんどは、「自分のせいじゃない」もの。

例えば他の部署(小売系なら店員、携帯会社ならショップ店員等)の対応についてだったり、不良品や、商品についての文句など。これらは電話をとった本人のせいではなく、他の人、もしくは会社の責任です。自分自身が原因でクレームになることは基本ないです(間違ったことをお客様に伝えたり、自分の対応が適当とかなら別)。

そうなったらただ謝るだけ。それでもダメなら上司に助けを求めれば基本解決できる話です。

これはコールセンターに限った話ではないですよね。スーパーやショップ店員も、店側のミスでお客様に怒られた場合まずは自分自身で謝罪。それでもダメなら店長やそれ以上の役職の人間に対応を代わってもらいますよね。

また電話だったら、電話越しに怒られるわけで、目の前にお客様がいるわけではないので、怖さもそこまでないと思います。たまに人格否定するようなお客様もいますが、その際はすぐに上司に代われば解決です。

ただ理由関係なしに、怒鳴られること時代苦手と言う方はコールセンター自体向いてないかもしれませんけど…

社内ルールが厳しい

f:id:shinji92:20200509182747j:plain コールセンターは、いろんな業種の中でもかなり社内ルールが厳しいです。

例を上げると、「仕事場のスマホなどの電子機器、紙類の持ち込み禁止」「休憩中や社外で仕事に関する会話禁止」この2点はどこのコールセンターでも慎重にしているルールです。

理由としては、「お客様の個人情報を取り扱う業務」だから。

業務で知り得たお客様の住所や電話番号などを、私物のスマホやノート類に記録し、それを持ち帰るなんてことがあったら大変です。それが社外でバレたら会社はイメージの損失ですし、最悪損害賠償を請求される可能性も十分あります。

仕事に関する会話も、同僚同士でしている話を社外の人間が耳にしたら情報漏えいにつながるケースもありますし、「○○の会社の人間は外でこんな話をする人間なのか」と会社のイメージ損失の原因にもなります。

休憩中に同僚と、「こんなお客さんがいてさ〜」などと話したくなるでしょうが、バレたら怒られます。話をする際は社内の人間しか居ない空間のみで、Twitter等のSNSなど論外です。

また実際にお客様応対する際、オペレーターはお客様情報を見ながら対応するわけですが、「これは言っていいけどこれは言っちゃダメ」と細かくルール付けされています。

こうやって聞くとかなり厳しいというイメージを持つと思いますが、お客様情報を取り扱っているので当たり前といえば当たり前のルールですね。

ただ、そういったコンプライアンス研修もしっかり行うはずなのでご安心ください。

逆に言えば会社内であれば別に話しても問題ない(社外の人間がいなければ)ですし、お客様情報や社内機密に関するルール以外は全然厳しくないです。

1、2時間に1回、ランチ休憩とは別に小休憩を取れるところがほとんどですし、応対中以外は飲み物飲み放題(自前の)であったり。また服装や髪型が自由のところも大きなメリットです。短パンやジャージだとか、ラフすぎる格好でなければOKというセンターがほとんどですし(稀にスーツorオフィスカジュアルのみもある)仕事のたまに髪を黒染めする必要もなく、茶色や金髪でもOKなところが多いです。

覚えることが多い

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コールセンターで働く上で覚えなければいけないことは大きく分けると2つで、 ①応対マナー、②問い合わせに対する内容 です。

応対マナーについては、コンビニやファミレスみたいなラフな敬語ではなく、ちゃんとした敬語を学ぶ必要があります。お客様に失礼な言動を取ってしまうとクレームの原因の一つにもなりますし、企業のイメージ損失の原因の一つでもあります。

しかし応対マナーについては学ぶこと自体はそこまで苦じゃないです。ここで躓く人はそんなにいません。インストラクターや、上司とロールプレイングをしたり、上司と1対1でサポートを受けながら実際のお客様で練習をしますので心配しなくていいでしょう。

問題が、問い合わせ内容に対する内容です。

これに関しては、覚えることがかなり多いです。

お客様は何かしらの用件があるため電話をかけるわけで、その用件を解決するのが仕事です。

商品に関する問い合わせなら、その商品が何なのか覚えなければいけないですし、申し込みの電話であれば、申込み方法を覚えなければいけません。

ただ、どのセンターにも、「○○に対する用件にはこう答えてね」「○○の申し込み方法はこうだよ」といったスクリプトが、会社のシステム上で見れます。

そのシステムに書いてあることを話せばいいだけなのですが、そもそもその書いてあることを、自分が理解してなければお客様に説明しても通じないですし、ある程度は覚えてないと話になりません。

お客様は、わからない方コールセンターに電話しているのに、電話を取った本人もわからないとなると、「じゃあ分かる人に代わって」と、クレームの原因の一つになりますからね。

覚えることが多いセンターでは、それを覚えられるだけの研修期間は設けられていますが、人によってはそれができなくて挫折し、やめていく人も多くいます。

これは人によって合う合わないがあるので、自分はそこのセンターでの業務は向いていないと割り切るしかありません。

まとめ コールセンターはやめといたほうがいいの?

ここまでの内容を見ていただいて、「合わないな」と思った方はやめといたほうがいいと思います。

でもここまで読んでいただき、「いいかも」と思ってくれた方がいるなら幸いです。

コールセンターは辛いと思われる反面、メリットも大きいため飲食店やコンビニバイトなんかやるよりも何倍もおすすめです。 応対マナーやサービスのこと、学べるスキルが多いです。あとは時給も高いところが多いですからね。